리뷰 분석을 통해 소비자의 Needs를 찾아봅시다.
이 제품을 구매한 사람들은 어떤 것에 만족했을까?
제품 후기의 중요성은 100번을 넘게 강조해도 부족합니다.
소비자들은 제품을 구입하고 후기를 통해 본인의 생각을 남깁니다. 어떤 부분에서 만족했고 어떤 부분에서 불만족스러워 했는지, 어떤 요소가 크리티컬이고 어떤 요소들을 중요하게 생각하는지를 알 수 있는것. 그 모든 정보를 담은 것이 바로 ‘리뷰’ 입니다.
리뷰로 소비자의 마음을 유추할 수 있다. 이 얼마나 장사하기 쉬운가?
실제로 디지털 마케팅을 하는 수 많은 마케터들은 이 리뷰, 후기를 수집하고 분석하고 소비자의 페르소나를 정의하는데 시간을 아끼지 않습니다.
전문 마케터가 아니더라도, 우리 모두 리뷰 데이터를 통해 소비자들이 ‘혹’할만한 요소들을 배치하고 광고로 만들고 상세페이지를 개선해볼 수 있습니다.
리뷰분석 이용 설명서
1단계. URL 입력하기
내 스마트스토어든, 경쟁업체의 스마트스토어든, URL만 입력하세요. 바로 리뷰를 모아드립니다.
리뷰분석을 클릭한 뒤 제품 URL을 넣고 검색을 누르면 즉시 리뷰를 수집해서 보여줍니다.
그 어떤 스마트스토어도 상관없습니다. 리뷰를 보고 싶은 제품이 있다면 URL을 복사해서 넣어보세요.
2단계. 최근 30일 리뷰 분석
최근 30일 리뷰의 평점, 언급된 감정표현, 그리고 자주 등장하는 키워드를 보여줍니다.
분석이 완료되면 가장 먼저 평점 비율과 자주 언급된 감정, 그리고 리뷰 안에 가장 많이 등장하는 키워드를 태그클라우드 형태로 보여줍니다.
소비자들이 이 제품을 구매하고 어떤 감정을 느끼고 있고, 어떤 키워드를 중요하게 생각하는지 우리는 한 눈에 볼수 있기 때문에 이 감정을 잘 이끌어낼 수 있는 태그와 상세페이지를 구성하면 구매전환율을 극대화시킬 수 있습니다.
위 다이어트 도시락의 경우에는 평점 5점이 가장 많고, 소비자들이 느끼는 감정 표현으로는 맛과 만족도 두가지가 도드라지는 것을 알 수 있습니다.
리뷰에서 가장 많이 언급된 키워드를 살펴보면 도시락, 먹기, 간편, 좋아, 랜덤, 뽑다 등의 키워드들이 보이는데요. 다이어트 도시락을 구매해서 간편하게 먹을 수 있어서 만족스러웠음을 알 수 있고 뽑다나 랜덤 같은 키워드가 있는 것으로 보아 랜덤 발송 상품이 만족도가 높았던 것 같네요.
여러 선택지를 주기 보다 알아서 맛있는걸 보내주는걸 선호하는 사람들이 있는 것 같아 보이기도 합니다.
태그 클라우드에 나타나는 키워드를 클릭하면 해당 키워드가 언급된 리뷰들만 모아볼 수 있습니다.
3단계. 리뷰 세부 조사
최신 리뷰들을 분석해보고 원하는 대로 정렬해서 확인하세요.
전체 리뷰들을 원하는대로 정렬하고 비교해서 확인해보세요. 소비자들의 숨어있는 리뷰 속에서 내가 경쟁사보다 나아질 수 있는 것, 경쟁 우위를 점할 수 있는 내용에 대해 영감을 얻어보세요.
리뷰 속에 우리가 가야 할 답이 존재합니다.
많이 조사하고 많이 들여다보시면서 잘팔리는 제품들을 구매하는 소비자들을 그려보세요. 광고 소재를 만들거나 상세페이지를 개선하는데 큰 도움을 줍니다.
4단계. 한달 사용 리뷰 분석
단발성 리뷰는 여러가지 이유로 우호적인 형태로 남겨지는 경우가 많습니다. (이벤트, 프로모션 등) 따라서 한 달 리뷰를 별도로 확인해야만 제대로 된 리뷰 분석이 가능합니다.
한달 사용 리뷰를 통해 실제 소비자들이 장기적으로 느꼈던 느낌을 확인해볼 수 있습니다.
이 영역이 진짜 내게 필요한 영역인데요. 특히 최근 리뷰에서는 별점 5점들이 많았지만 한 달 사용 리뷰에서 별점이 추락하는 경우들이 종종 있습니다.
따라서 왜 한 달 사용 리뷰에서 별점이 안좋았는지를 알면 재구매를 늘리거나 충성고객을 확보할 수 있는 좋은 단서가 될 수 있습니다.
첫 리뷰에서 5점 만점이 대부분이었던 것과는 달리 한 달 사용 리뷰에서는 3점대 리뷰가 등장하기 시작했습니다.
태그클라우드를 살펴보니 짜다, 입맛, 후회, 자극 등의 키워드들이 보이는군요.
아마 처음 구매하자마자는 좋은 리뷰를 달았지만 먹다보니 짜거나 입맛에 맞지 않는 제품들이 포함돼 있었나봅니다. 다이어트도시락이고 건강을 위해 먹는데 너무 짜거나 한 메뉴들이 포함돼 있다보니 만족도가 떨어진 것 같습니다. 이럴 땐 제품 구성은 조금 변경해서 짠거 좋아하는 사람, 심심한거 좋아하는 사람 등을 구분해서 제품을 제공할 수 있다면 조금 더 만족도 높은 결과를 얻을 수 있지 않을까요?
5단계. 평점 낮은 리뷰 분석
낮은 평점은 고객이 선물하는 좋은 개선 방안입니다.
많은 사업자분들이 낮은 평점을 보게되면 ‘악플러’ 또는 ‘블랙컨슈머’, ‘진상’ 이라고 생각하겠지만 악플보다 더 무서운건 무플이라고 이렇게 낮은 평점을 남겨주시는 것 또한 고객님이 우리 잘되라고 해주는 좋은 조언들이라고 생각하셔야 합니다.
낮은 평점에 나온 내용들을 개선하면 충분히 고객 만족도를 높일 수 있을 것이며 중장기적으로 충성고객 확보에 큰 도움이 될 것입니다.
3점짜리 낮은 평점들을 살펴보니 별로, 비리, 장어, 등의 키워드들이 보이는 군요.
아마도 장어가 들어간 도시락이 비리고 맛이 없었나 봅니다. 이 경우는 제품을 제조하는 공장과 이야기해서 제품을 개선해볼 수도 있고 아예 해당 제품을 빼는 것도 좋은 방법이 될 수 있겠습니다.
이렇게 하나 하나 개선해나가다 보면 우리도 충성고객들이 생겨나기 시작하고 입소문도 나기 시작할거에요.
많은 분들이 이런 낮은 평점을 보면 “그건 일부에서만 그런거” 라거나 “저건 개선 안돼” 라는 식으로 소극적 대응을 하거나 합리화를 하시기도 하는데요.
쇼피트렌드가 보기에는 이걸 개선함으로서 얻게되는 이득이 훨씬 크실거라고 장담합니다.
고객이 왕, 고객 만족을 위해 꾸준히 리뷰 분석하기
리뷰 분석은 무조건 해야 하는 영역입니다. 고객의 목소리이고 고객의 불만이고 고객의 만족이 그대로 드러난 영역이기 때문이죠. 내 리뷰가 없다면 경쟁사 리뷰를 통해서 개선점을 찾고 고객들이 원하는 것이 무엇인지를 알 수 있으니 앞으로 꾸준히 리뷰를 분석해서 더 나은 방향성을 찾아가보세요.